We leven in een steeds sneller veranderende wereld. Mede door technologische ontwikkelingen zien we een steeds mondig wordende consument die vandaag de dag nog maar weinig onderscheid (kwaliteit en prijs) ervaart tussen de producten en diensten waartussen ze kunnen kiezen.

Fontys besloot voor kwaliteit boven kwantiteit te gaan en ging terug van 300 naar één geïntegreerde Fontys site. Een mooi proces – met valkuilen én leerpunten- waarvan zij de do's en don'ts graag met anderen willen delen.

Steeds meer mensen kopen online met hun smartphone of tablet. In de eerste helft van 2012 kochten al 1,5 miljoen mensen met een mobiel apparaat, een verdubbeling van een jaar daarvoor.

Eenvoudige, zeer snelle diagnose en veel hoger oplossend vermogen van uw callcenter of servicedesk? Een extra kanaal - een op maat gemaakte App -  waar de klant vragen kan stellen of problemen kan laten oplossen zonder interventie met uw eigen service-organisatie?

Wat zijn nu eigenlijk Online Influencers, hoe zetten grote en kleine merken hen in en hoe kun je hier zelf gebruik van maken?

Praktijkcase: Hertz, de grootste autoverhuurorganisatie ter wereld, verstuurt jaarlijks miljoenen facturen.

Gedurende twee dagen zal het Multichannel Experience Theater dé topspelers uit de e-commerce ontvangen. Een uitgelezen kans om te komen luisteren hoe deze experts de toekomst m.b.t. e-commerce zien.

Gedurende twee dagen zal het Multichannel Experience Theater dé topspelers uit de e-commerce ontvangen. Een uitgelezen kans om te komen luisteren hoe deze experts de toekomst m.b.t. e-commerce zien.

Betere service, tevreden klanten en een boost in verkoop, de droom van iedere ondernemer!

Werk aan de Winkel! Een praktische sessie met Cor Molenaar & Remco van Malten

Wilt u de stap wagen buiten Nederland? Steeds meer Europeanen shoppen online én buiten hun eigen landsgrenzen. Echter, de Nederlandse e-commerce markt blijft achter op het gebied van internationaal ondernemen. Voor de Nederlandse e-(re)tailer ligt er dus nog een wereld open.

Gamification, maakt werken leuk!

Voorspellingen laten zien dat Gamification in 2013 een snelle groei zal doormaken. Het is de nieuwe innovatieve werkmethode voor de huidige generatie contact center agents. Meer weten over de positieve effecten op betrokkenheid en motivatie middels de inzet van spelelementen en speldesign. Wat is de kracht van gamification? Tijdens de Chris zal zijn behaalde resultaten met de CAIWAY case met jullie delen.

Harvard concludeert dat de eenvoud van handelingen met een organisatie de grootste bijdrage levert in klanttevredenheid en loyaliteit (de z.g. Custommer Effort). Maar hoe biedt uw call center operatie deze eenvoud aan uw klanten die steeds meer gebruik willen maken van Internet en Mobiele apps?

Waarom Door to Door sales volledig adress-based wordt? Waarom fieldmarketing 100% real time connected zal zijn met online? Waarom met de komst van new media fieldmarketing opeens bereik creëert wat je anders op TV moet inkopen? En waarom dit allemaal al begonnen is in 2013....

Klanten winnen, binden en boeien, het onderscheidend vermogen en de opbrengst van uw organisatie heeft een directe relatie met de klantbevlogenheid van uw medewerkers. Weten hoe het zit? Kom dan luisteren naar de experts!

In januari 2013 is de webshop Adam.nl gelanceerd voor de Adam Brandstore keten. Deze webshop zal in het voorjaar van 2013 ook als een multi-channel webshop in de winkels van Adam Brandstore operationeel zijn. Gerrit Spijksma zal in zijn presentatie ingaan op zijn ervaringen met betrekking tot het opzetten en implementeren van deze webshop, zowel vanuit IT perspectief als functioneel.

NS en SNT introduceren steeds nieuwe kanalen om contact te hebben met de reiziger; dat vraagt om evenzoveel innovaties intern. Veel bedrijven houden webcare nog veilig binnenshuis, bij marcom of PR.

Herkenbaar? Veel traditionele verkoopkanalen zijn steeds minder effectief.

AffiliPRINT is a successful marketing concept that was launched 3 years ago in Germany. It offers the opportunity to plan and control performance campaigns in the offline sphere similar to online performance campaigns.

Patrick Verhoef heeft een ruime commerciële ervaring aan zowel de kant van de leverancier als de retailer. Hij vertelt waarom omnichannel retailing cruciaal is om te overleven in deze stormachtige tijden. Hij zal dit mede doen aan de hand van zijn ervaringen bij Pets Place. 

Met een omzet van meer dan 30 miljoen euro en meer dan 1 miljoen bestellingen per jaar heeft Vente-Exclusive zich gedoopt tot marktleider in de Benelux fashionbranche. 

Betere service, tevreden klanten en een boost in verkoop, de droom van iedere ondernemer!

Werk aan de Winkel! Een praktische sessie met Cor Molenaar & Remco van Malten

PostNL helpt u online èn om online succesvol te zijn. Afgelopen jaar zijn er online 73 miljoen productbestellingen gedaan. Bestellen ze ook bij u? In deze presentatie gaan we dieper in op een online strategie, manieren van online gaan en hoe je succesvol online kan ondernemen.

Wat is de relatie tussen online consumentengedrag en aankopen in de winkel? In deze presentatie komen theorie (Research Online, Purchase Offline) en praktijkvoorbeelden (retailklanten van Easy Internet Marketing) samen in één presentatie!

This session presents the blueprint from a Business-to-Business (B2B) point of view. Learn how you can create sustainable competitive advantage by understanding the mechanics of Multichannel in your organization and for your customers.

The session will be in English, but questions can be asked in Dutch.

Mensen praten over voetbal, het weer en op gewicht blijven. Mensen praten niet over Jupiler, Wieckse Witte of Slankie.

Een uitdaging voor Duifhuizen! Er is als retailer geen ontkomen aan om cross-channel te gaan opereren. Hoe kunnen je online activiteiten je offline business versterken en andersom. 

Tijdens multichannel 2013 presenteert PwC haar visie op de veranderende Retail & Consumer markt: Demystifying the online shopper.

Contentmarketing en social media marketing gaan hand-in-hand. Waar social media in haar 3.0 fase keihard naar een doordachte contentstrategie gaat, is het zaak de losse content van echte contentmarketing te scheiden.

De moderne marketing en communicatieprofessional heeft steeds meer online en mobiele mogelijkheden tot zijn beschikking, maar waar te beginnen? 

Martin Melis, software consultant bij Tele'Train laat u tijdens deze presentatie graag zien wat de mogelijkheden zijn en toegevoegde waarde is van Customer Analytics.

Hoe zorg je ervoor dat wat je aanbiedt als bedrijf op mobiel relevant is voor de klant en onder aan de streep per saldo meer oplevert dan dat het kost? Na deze praktische sessie ken je de mobile trends die de klantbeleving voorgoed gaan veranderen, plus concrete acties over hoe je effectief mobiel in kan zetten in de klantbeleving.

Customer contact centers kennen een heleboel medewerkers; ieder met hun eigen aardigheden, kennis en vaardigheden.

Sommige centers hebben één virtuele medewerker:  dé agent die altijd werkt, nooit slaapt, geen pauze heeft en op alles een antwoord heeft. Op alles?? Nou ja, op bijna alles.

Carlos licht de groeiende e-commerce markt toe, gebaseerd op de meest recente onderzoeken als het PostNL E-Commerce Behoeftenonderzoek 2013 en de Thuiswinkel Markt Monitor 2012. Daarnaast identificeert hij de barrières die verdere groei belemmeren. Carlos laat vanuit diverse ontwikkelingen zien hoe deze barrières weggenomen kunnen worden.

Kiala Click & Collect combineert uw fysieke winkel met uw webshop, Kiala verzorgt de gehele combinatie van distributie tot IT. Wij verhogen de traffic in uw winkel en zorgen voor een spectaculaire verhoging van uw omzet.

Hoe een winkelgebied via bricks en clicks nu ook altijd en overal online toegankelijk is. 

De vraag is niet of je multichannel moet integreren, maar wanneer en hoe je dit gaat doen. Hoe zorg je er voor dat je online activiteiten je winkels versterken en andersom? 

Hoe kan je nu tegelijkertijd werken aan kostenbesparing en het versterken van je klantrelatie? Het kan, het werkt! Kom luisteren en laat je inspireren.

Succes is veelal een mix van middelen en SoLoMo is zo een succesmix die op snelheid de toekomst in gaat. Cases, voorbeelden en marketingmodellen wijzen in deze sessie op snelheid de weg!

Tijdens deze theatersessie laat The Knowlegdebase Company u graag – aan de hand van een klantcase - zien hoe u als organisatie in staat bent om de vraag van de klant consistent in één keer goed te beantwoorden en deze als kans te benutten.

EduCommerce is de nieuwste ontwikkeling in het marketinglandschap waarbij e-Lerarning wordt ingezet als marketing-instrument. In deze lezing krijgt de toehoorder een impressie van de mogelijkheden en toepassingen van deze nieuwe ontwikkeling.

Klantinteractie medewerkers kunnen zich tegenwoordig overal bevinden. Op het eigen kantoor, bij een outsource partij, thuiswerkend of in het buitenland. Wat is nu de ideale mix voor het klantinteractie-center.  Hoe doet u het, en hoe doen anderen dit?

Naast SEO en SEA kunt u op verschillende manieren uw conversie verbeteren. Wellicht ontdekt u verrassende manieren om uw conversie te verhogen, zoals data profiling. Door informatie van uw webshop orders en track & trace data te vertalen in stuurinformatie waarmee een ondernemer echt iets kan, en waarmee u uw klant beter leert kennen. Daarnaast licht Lars toe hoe PostNL Checkout en CheckPay uw conversie verbeteren.

Een jaar geleden maakte de ondernemer René Bastiaans samen met online marketing bureau Zeo de stap van offline naar online. In deze lezing deelt hij samen met Mariska van den Berg, projectmanager bij Zeo, de belangrijkste lessen die hij als startende ondernemer heeft geleerd. Essentieel voor elke webwinkelier!

PIM of MDM? PIM als single source of truth voor productdata? PIM als de kern van uw e-commerce strategie? In een 40 minuten crash course krijgt u niet alleen inzicht in deze materie, maar vooral antwoord op de vraag of PIM zinvol is voor uw organisatie. Nu of in de toekomst

Waarom Door to Door sales volledig adress-based wordt? Waarom fieldmarketing 100% real time connected zal zijn met online? Waarom met de komst van new media fieldmarketing opeens bereik creëert wat je anders op TV moet inkopen? En waarom dit allemaal al begonnen is in 2013....

De meeste bedrijven missen de kans om social media en e-mail goed met elkaar te integreren. Ontdek in deze presentatie hoe je met e-mail een boost kan geven aan social media en andersom! We nemen je met voorbeelden uit de praktijk mee langs alle integratiemogelijkheden tussen e-mail en social media.

Retailers met een webwinkel en fysieke winkels wordt tijdens deze sessie inzicht geboden hoe de omzet kan worden verhoogd door de online marketing-activiteiten voor uw cross-channel strategie te optimaliseren

Eenvoudige, zeer snelle diagnose en veel hoger oplossend vermogen van uw callcenter of servicedesk? Een extra kanaal - een op maat gemaakte App -  waar de klant vragen kan stellen of problemen kan laten oplossen zonder interventie met uw eigen service-organisatie?

In deze sessie zal Jeroen Boesmans van MIsportscompany toelichten hoe de impact van sportsponsoring op het business resultaat van bedrijven in termen van omzet en marge kan worden berekend. 

Waarom wordt  Big Data nog niet volledig benut voor customer engagement? Er wordt wel veel over gesproken maar in de praktijk nog weinig mee gedaan. Hoe kunnen we marketeers helpen de stap te maken?

Xerox is vooral bekend van printers. Xerox is echter ook een van 's werelds grootste spelers op het gebied van Business Process Outsourcing. Jaarlijks wordt bijna een milard dollar geïnvesteerd in Research en Development.

Denkt u er ook over om uw fulfilment activiteiten uit te besteden? PostNL Fulfilment services biedt u alle mogelijkheden, of u nu (nog) een kleine webwinkel hebt of al een grote speler bent. Aan de hand van concrete klantcases vertelt Victor Ferreira, commercieel manager, hoe PostNL Fulfilment Services e-commerce fulfilment organiseert voor haar klanten.

Pieter laat zien hoe Mercedes-Benz een succesvolle introductie van de nieuwe A-Klasse vorm gaf door een Drive Event – met Selligent werd een uitermate succesvolle opwarmcampagne gevoerd met geweldige respons.

Hans de Wolff vertelt over de stormachtige groei van Triodos Bank en welke keuzes zij hebben gemaakt waardoor de groei nog steeds doorgaat en het niveau van de dienstverlening en klantcontact de hoogste waardering in de markt krijgt.

Klanten winnen, binden en boeien, het onderscheidend vermogen en de opbrengst van uw organisatie heeft een directe relatie met de klantbevlogenheid van uw medewerkers. Weten hoe het zit? Kom dan luisteren naar de experts!

Tijdens deze sessie geeft Mijnart een kijkje in de "digitale keuken" van het familiebedrijf Roobol. 

Egbert Jan doet samen met Marketresponse al 7 jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid en relateert dit aan ROI. Waarde voor klanten, waarde van klanten. Klantvriendelijkheid is een metafoor voor succesvol klantgericht ondernemen.

De media ontwikkeling zich in hoog tempo. Nagenoeg dagelijks zijn er nieuwe en andere voorbeelden te zien bij onze mogelijkheden om interactie te bewerkstelligen. Voor marketing- en communicatieprofessionals een uitdaging om hier goed mee om te gaan.

In deze presentatie zal Victor de best practises op het gebied van mobile commerce toelichten aan de hand van praktijk voorbeelden. Daarbij zal dieper worden ingegaan op de mobiele V&D-case.

Ongewenst verloop van medewerkers is een van de grootste kostenposten in een contact center. Maar niet alleen kosten zijn belangrijk, ook de klanttevredenheid staat daarbij vaak onder grote druk (bereikbaarheid, minder ervaren medewerkers).

De consument vindt het steeds belangrijker om met betrekking tot de bezorging keuzemogelijkheden te hebben: een keuze voor een afleverdag (inclusief de zaterdag) en het tijdvak (inclusief de avond). PostNL speelt met haar dienstverlening in op deze ontwikkeling. Zo biedt PostNL Extra@Home de mogelijkheid om grote consumentgoederen, zoals meubels en witgoed, bij de consument thuis te bezorgen, inclusief installatieservices.

Campagnes volgen elkaar sneller op en er is behoefte aan een lokaal relevante boodschap; de complexiteit neemt toe.

Bij het vergelijken van consumenten aandacht die uitgaat naar de verschillende kanalen groeit mobiel het sterkst. Hoe ga je om met deze nieuwe realiteit? Aan de hand van een aantal cases uit de markt zullen een aantal best practices en learnings hierover gedeeld worden.

De BAS Group, onder meer bekend van retailketens MyCom en Dixons, zet een volgende stap in haar multichannel strategie. Enkele jaren geleden was de BAS Group één van de eerste retailers met de mogelijkheid om online afhaal orders in de winkels te kunnen plaatsen. Nu wordt het volledige online longtail assortiment naar de winkels gehaald met de introductie van een nieuw POS-systeem waarbij de kassa's en webshop volledig geïntegreerd zijn.

Warmteservice is een succesvolle groothandelsketen met meer dan 51 vestigingen in Nederland en een sterk groeiende internet omzet. Hoe speelt Warmteservice in op het veranderend koopgedrag van B2B- klanten? 

Goede teamleiders worden niet geboren, maar gemaakt. Veel teamleiders leren het vak in de dagelijkse praktijk. Dat gaat soms goed, maar soms kost dit teveel tijd, worden targets niet gehaald en kost dit onnodig klant-ontevredenheid of medewerker-ontevredenheid.

Laat u inspireren door Carglass® Belux voor uw multichannel klantcontact aanpak. Naast dat dit zorgt voor de beste customer experience, bezorgt het Carglass® Belux ook een enorme efficiëntie in werkzaamheden. Hoe? Kom kijken en luisteren!

Bij het vergelijken van consumenten aandacht die uitgaat naar de verschillende kanalen groeit mobiel het sterkst. Hoe ga je om met deze nieuwe realiteit? Aan de hand van een aantal cases uit de markt zullen een aantal best practices en learnings hierover gedeeld worden.

Leon van Adrichem, directeur ICT en Business Support van Xerox neemt u mee in de nieuwste innovaties op het gebied van klantinteractie. Met name gamification in het contact center waarmee Xerox genomineerd is voor de NCCA Innovatie Award zal centraal staan in deze presentatie.

Thalys optimises its cross-channel marketing campaign management:

•      Thalys unifies inbound/outbound marketing and real-time e-ticketing services

•      One-to-one communications based on declared and inferred customer information (country, profiles, loyalty program, channels...)